Аэропорт «Уфа» ориентируется на высокое качество обслуживания пассажиров

 Дружелюбность и безопасность

- От лица всех жителей Башкортостана мы хотим поблагодарить руководство отрасли за аэродромный комплекс, реконструкция которого фактически завершилась в 2016 году. Это позволяет обеспечить устойчивое развитие воздушного транспорта как превалирующего для жителей республики на период как минимум 10-15 лет, - говорит гендиректор «Международный аэропорт «Уфа» Александр Андреев. – А признание пассажиров - еще одна ценная награда, которой аэропорт особенно дорожит и гордится. Ровно год назад определяющим тезисом для нас стало указание руководителя Росавиации Александра Васильевича Нерадько, что инфраструктура аэропорта должна быть неприступной и дружелюбной. Очевидно, нам удалось такую инфраструктуру создать, что и оценили пассажиры.

По словам г-на Андреева, уфимский аэропорт – «с точки зрения качества обслуживания воздушных судов - лучший в отрасли».

 - По выполнению аэродромных работ во многом опережаем лидеров, - говорит он. - В прошлом году у нас было достаточно серьезное испытание — самолет выкатился на 457 метров. Так мы уже через час открыли аэропорт, пассажирам нашим не сорвали бизнес-поездки. От пассажиров, которые оценивают нас как инфраструктурный комплекс, мы не скрываем свои минусы, потому что можем конкурировать технологическими методами, качеством работы персонала, навигацией, мониторингом ошибок.

- Тайные пассажиры помогают улучшить обслуживание?

— Тайный пассажир — всего лишь один из каналов получения обратной связи. На самом деле у нас их минимум четыре. Мы принимаем жалобы онлайн через сайт, у нас есть листы отзывов во всех загруженных технологических зонах, есть автоматизированная методика экспресс-оценки: устраивает ли пассажира порядок регистрации, выдачи багажа. И наконец тайный пассажир. Это уже углубленное исследование качества нашей работы — с мотивацией человека, чтобы он был более въедлив. Еженедельно на общем совещании менеджмента мы оцениваем, насколько успешно отработали по каждому из четырех каналов обратной связи, обязательно реагируем.

— Каких замечаний вы получаете больше всего по этим каналам? Что удалось реально улучшить?

— Выяснилось, что уровнем услуг довольны 92-95 процентов пассажиров. Что реально удалось сделать? Много. Это и навигация, и количество пресловутых въездов на привокзальную площадь, и конфигурация торговых площадей. Но мы еще и привлекаем ведущие отраслевые агентства, они консультируют, определяют нам направления для развития.

— Тайных пассажиров как поощряете?

— Материально — они становятся клиентами бизнес-зала, парковочных комплексов. У нас есть услуги, по праву считающиеся лучшими в стране. Например, уровень обслуживания в нашем бизнес-зале намного выше, чем в Москве. Это даже не оспаривается. У нас там работает профильный оператор.

— Александр Вадимович, вам часто приходится бывать у своих коллег в других аэропортах. Что бы хотели взять из их практики?

— У меня был достаточно длительный этап выполнения полетов в составе экипажа, довелось побывать в 52 аэропортах, поэтому перечислять все займет много времени. На ваш вопрос отвечу так: все, что мы уже сделали, — это и есть самое основное. Главное — это, конечно, автоматизация. С ней связаны наши приоритетные программы. Во-вторых, эксплуатационная безопасность, то есть мы должны безопасно организовывать обслуживание самолетов на всех этапах наземной части полета. И в-третьих, конечно же, дружелюбность инфраструктуры. Это результат работы всей нашей команды.

Пассажиров меньше не стало

— Александр Вадимович, минувший год был не самый простой. Наверное, у всех аэропортов показатели падали, да и перевозчиков стало меньше?

— Не могу согласиться с этим. Во-первых, пассажиропоток, и общеотраслевой по стране, и у нас в аэропорту, не уменьшился, просто произошло его непропорциональное перераспределение из международного во внутренний. По международным перевозкам пассажиров стало меньше на 40 процентов, а по внутренним произошел, хоть и небольшой, рост на 10 процентов.

— То есть пассажир теперь больше летает по России?

— Произошло замещение международных пунктов полетов и маршрутов на внутренние. Рост внутреннего пассажиропотока на 10 процентов означает, что у нас прибавилось примерно двести тысяч пассажиров. И при нереконструированном внутреннем терминале мы должны были сохранить качество обслуживания. И мы его сохранили: первыми в отрасли перевели часть рейсов в реконструированный международный терминал. Время показало, что этот шаг был правильным. И сейчас рейсы авиакомпании «Сибирь», «Уральские авиалинии» обслуживаются там.

— Так вы отдали международный терминал непосредственно авиакомпаниям или направлениям?

— Авиакомпаниям. А направления они уже распределяют сами.

— Они зашли в часть международного терминала, не ухудшив при этом качество международного обслуживания?

— Да, не ухудшив международное обслуживание и почти не ухудшив внутреннюю инфраструктуру. Под словом «почти» я подразумеваю некие неудобства, связанные с обслуживанием прилетевших пассажиров. Мы вынуждены перемещать пассажиров на автобусе, а не по внутренним переходам терминала. Пользуясь случаем, хочу извиниться за это перед всеми нашими клиентами. Явление, к сожалению, типичное для нашей страны. Оно сохранится еще какое-то время, до окончания первого этапа реконструкции ВВЛ.

— Ранее вы говорили, что МАУ недополучил более 70 млн рублей из-за закрытия рейсов в места массового туризма. Удалось ли вам компенсировать недополученные доходы?

— Полностью нет.

— Даже летний ажиотаж не помог?

— Не помог, потому что в Эмираты летом не полетишь, Турция тогда еще не открылась. Из-за разной стоимости обслуживания международных и внутренних пассажиров мы все равно недополучили деньги.

- Как вы оцениваете старт 2017 года для деятельности аэропорта?

- Весьма неплохо мы начали этот год: рост общего пассажиропотока за первую половину января этого года в сравнении с аналогичным периодом прошлого года составил 14,8 процентов, в том числе на внутрироссийских направлениях - 11,5 процентов, международных – 48 процентов. Предполагаем, что в этом году мы обслужим такое же число пассажиров, что и в минувшем, 2016 году. Соотношение пассажиров на внутренних авиалиниях и международных - 9:1 - вероятно сохранится.

Региональные перевозки можно удвоить

— Какие направления летом прошлого года были самыми популярными?

— В первую очередь это российские курорты Сочи, Анапа, Геленджик, Крым (Симферополь). Отдыхающих было много, но с точки зрения пропускной способности аэропорта никаких затруднений они не испытывали. Мы расширили сектор внутренних перевозок — он составляет порядка 15 тысяч квадратных метров. Тут никаких проблем нет. Мы можем сейчас только внутренним сектором обслуживать 900 пассажиров в час.

Следующие по популярности направления — Москва, Питер. На них приходится 44-45 процентов от общего числа перевозок. Доля сообщений между регионами небольшая — три процента. Это рейсы в Екатеринбург, Казань, Самару, Оренбург… Январь этого года подтверждает востребованность открытых в декабре прошлого года рейсов в Омск, Ноябрьск, Белоярский, а также авиаперелетов на курорты Сочи.

— Насколько перспективны, на ваш взгляд, эти направления?

— Башкирский региональный рынок авиаперевозок устоялся, в целом он - зрелый и стабильный. Есть понятие восстановительного роста. Во времена СССР при сходном пассажиропотоке местные перевозки составляли примерно треть от общего числа. Сейчас — три процента. Эти межрегиональные перевозки должны вернуться к прежнему уровню. Там потенциал есть, большинство пассажиров летали бы, но они недовольны нерегулярностью рейсов. Весь вопрос — в готовности авиакомпаний и в субсидировании региональных перевозок. Рост здесь может быть двукратный. Вопрос еще и в «раскатанности» маршрутов. Если помните, сообщение между Уфой и Казанью сначала выполнялось не каждый день, потом стало ежедневным. Сейчас эти маршруты находятся на безубыточном уровне. У «ЮТэйра» этот проект неплохо идет. Но мы уже адаптируем свою инфраструктуру под растущий объем внутрироссийских перевозок.

- Какие новые авиаперевозчики в этом году могут прийти в Уфу?

- Маршрутная сеть на региональном внутреннем рынке в 2017 году будет расширяться. Это будут три основных направления из Башкирии: южные курортные перевозки (Крым, Сочи, Геленджик), вахтовые пункты назначения - города Сибири, перелеты в Москву и Санкт-Петербург. А на международном направлении - вырастет число рейсов в Анталью - на данный момент согласовано три ежедневных рейса. Число перевозчиков, скорее всего, сохранится. Возможно изменение степени их присутствия в общем объеме полетной программы и некоторая конкурентная борьба за удобное время прилета и вылета - аэропортовый слот. В прошлом году восстановили полеты «Чешские авиалинии». Это сетевая компания, которая через Прагу открывает для республики прямые сообщения с Европой. Очень хороший продукт. Хотя с точки зрения бизнес-логистики, конечно, для республики было бы удобно иметь еще прямое сообщение с Германией.

— «Люфтганза» несколько лет назад ушла из Уфы...

— «Люфтганза» — это премиум-перевозчик с большими финансовыми проблемами, поэтому восстановление полетов в Уфу для него явно не приоритет. Но мы все-таки рассчитываем, что авиасообщение с Германией силами не только немецких компаний будет. Почему бы российским авиакомпаниям не взять это направление?

— А что на рынке вахт происходит?

— На вахтах у нас все стабильно. Это порядка 10 процентов от внутреннего числа перевозок. Есть свои особенности как в обслуживании пассажиров, так и во взаимодействии с авиакомпаниями. Надеюсь, что мы эти свои задачи выполняем успешно.

— Откройте, пожалуйста, секреты особенностей обслуживания вахт.

— Это большое количество багажа, необходимость дисциплинированного, организованного обслуживания пассажиров, управления ими. Стрессоустойчивость наших работников. Летают вахтовики в основном на отечественных воздушных судах. Северные аэропорты имеют не очень высокие метеоминимумы. Поэтому мы всегда готовы к длительным задержкам, к отменам рейсов, к взаимодействию с людьми, которые опаздывают на работу. Вот и все особенности.

— Как меняется ситуация с перевозчиками? Они укрупняются?

— По существу происходит консолидация рынка. Чисто региональных компаний быть не может, они просто не выживут. Рыночная модель — это когда компания сочетает магистральное направление и местное. Ровно так решили вопрос в США, у нас это субсидируется правительством.

— Летом прошлого года лоукостер «Победа» закрыл рейсы из Москвы в Уфу. По этому поводу интересные были комментарии. Запомнились слова журналиста Игоря Савельева: «Рад, что в лице моих земляков нашелся единственный уважающий себя аэропорт, который указал на дверь».

— Мы «Победе» на дверь не указывали. Как бизнес-структура мы к любым клиентам относимся нормально, даже к самым капризным. Но в ущерб себе мы не имеем возможности работать. Маршрутная сеть от ухода «Победы» не пострадала, потому что другие компании с более устойчивой репутацией представляют не менее конкурентный продукт. Те же «ЮТэйр» или «Нордавиа» тоже ведь часть салона продают по лоукост-тарифам. И их тарифы ничуть не выше, чем у «Победы». Да, «Победа» продает весь самолет, а другие авиакомпании — только часть, но они продают улучшенные условия перевозки. Статистика показывает, что пассажиропоток с уходом «Победы» не уменьшился. Но если она заявит, что рассмотрит какие-то возможности для возобновления работы — мы будем обсуждать.

— На каких условиях?

— На таких же, как и с другими перевозчиками, поскольку обслуживание «Победы» ничуть не отличается от обслуживания другой авиакомпании.

Живём по средствам, но думаем о перспективе

— Международный аэропорт «Уфа» — это, пожалуй, единственное крупное акционерное общество, которое целиком принадлежит республике. Могут ли в него вложиться инвесторы?

— Отчетность публикуется в установленном порядке, готов ее комментировать. Но скажу, что мы не заинтересованы ни в продаже, ни в потенциальных инвесторах. Чтобы быть успешными на рынке, нам в прошлом году пришлось расходы сократить на 19 процентов. Производительность труда в натуральных показателях — это пассажиры и самолеты — выросла на 11 процентов, выручка — на 3. Акционер поставил перед нами жесткую задачу: как минимум - достичь среднеотраслевых финансовых результатов, а по возможности - и превысить их. Мы эту задачу выполнили: объем чистой прибыли по итогам прошлого года составил более 158 млн рублей, при этом продолжили за свой счет проектирование модернизации внутреннего терминала стоимостью 90 млн рублей и произвели выплаты «Сбербанку» по кредиту - около 100 млн рублей. Таким образом, операционный финансовый результат предприятия говорит сам за себя. То есть если бы не было всей этой финансовой нагрузки, наша чистая прибыль была бы никак не меньше 300 миллионов. Но это необходимые вложения — мы вкладываем в будущее, исполняем волю акционера.

— Акционер принимает решение направлять чистую прибыль сугубо на развитие?

— Нет, минземимущество как акционер забирает 25-50 процентов чистой прибыли в виде дивидендов. Оно жестко структурирует наш бюджет доходов и расходов, мы его исполняем. Но здесь необходимо признать, что по производительности труда мы отстаем от лидеров — тех компаний, которые управляются частными холдингами. Это говорит о том, что у нас достаточно высокие обязательства перед персоналом.

— Планы по запуску в 2019 году новой зоны прилета не изменились?

— Прилет, как инфраструктурная зона, является наиболее слабым звеном аэровокзального комплекса внутренних авиалиний – часть пассажиров еще перевозится на автобусах. Его надо модернизировать. На первом этапе построен терминал для обслуживания международных авиалиний пропускной способностью 800 пассажиров в час, площадью 17,6 тысяч квадратных метров. Сейчас реализуется второй этап - проектирование внутреннего терминала, которое также планируем завершить в этом году. Особое внимание будет уделено объективно устаревшему инфраструктурному звену - зоне прилета пассажиров, поэтому начнем реализацию первого этапа с решения именно этой задачи. В настоящее время проект проходит госэкспертизу. Начало строительства оптимистично планируем в конце 2017 года - начале 2018 года, а ввести объект в эксплуатацию - спустя полтора года, то есть в 2019 году.

— За счет собственных средств?

— В основном за счет собственных средств и вклада акционера. У нас есть большая программа к 100-летию образования БАССР. И если в ее рамках будет принято решение по нашему проекту, мы рассчитываем на помощь акционера. Если по оптимистичному варианту в 2019 году завершим реконструкцию зоны прилета, то это значительно повысит удобство инфраструктуры для пассажира. Такая у нас программа-минимум. Максимум — это создание по аналогии с «Домодедово» внутритерминального комплекса. Но если экономический рост будет замедленный, мы тоже знаем, что делать, предусмотрели и этот сценарий.

Самолёты отдельно, котлеты отдельно

— В свое время непрофильные услуги вы отдали сторонним компаниям. Справляются ли они, были ли замены?

— Мы по-прежнему убеждены, что любой сложный бизнес нужно вести как основной, а где есть необходимость передачи функций профильным операторам с выгодой для аэропорта, конечно, мы это делаем. К примеру, у нас ресторан был серьезно убыточным, сейчас мы от него имеем прибыль. Это говорит о том, что, занимаясь обслуживанием авиаперевозок, самолетов и пассажиров, мы физически не будем иметь возможность считать, скажем, ресторанный и гостиничный бизнес первым по счету и управлять им как первым.

— Есть проблема с таксистами?

— Есть общая ситуация в стране с нелегальными таксистами, с приставанием к гражданам. И мы не можем в одиночку противостоять этому дикому рынку. Надо легализовать этот вид деятельности. Пока жалуются, как правило, нелегальные таксисты, водители микроавтобусов, которые обрушивают лицензированный рынок. Приставаний к гражданам стараемся не допускать, но порядок надо наводить сообща, с госорганами.

— В прошлом году вы проводили экскурсии по аэропорту для детей с ограниченными возможностями, пассажирам демонстрировали аэродромную технику. Вам это для чего нужно?

— У нас две задачи. Первая — мы крупнейшее республиканское предприятие и несем социальную ответственность, в том числе показывая детям реальные ценности, — авиацию и все, что с ней связано. Второе. Как крупнейший работодатель мы заинтересованы в том, чтобы подрастающее поколение пополняло наши ряды. Мы заинтересованы в кадровом притоке.

— Вы в Уфе пятый год живете, появились ли любимые места отдыха, любимые национальные блюда?

— Отдыхаем исключительно на природе, потому что природа здесь богаче, чем во многих регионах России. А с точки зрения кухни, думаю, может быть, губадия. Или цыпленок в кумысе. Бабушка готовит и так его называет. Цыпленок вымачивается в кумысе, а потом варится.

— Чем вы занимаетесь в свободное время, у вас не появился сад?

— Нет и не было никогда.

— Как вы повышаете свою стрессоустойчивость?

— Общением с семьей. Сидеть с удочкой мне не свойственно. На природе хорошо. Я в деревне купаюсь в источниках, круглый год — минус 30 — плюс 30.

Между тем

В Международном аэропорту «Уфа» работают 1 тысяча 790 человек.

Средняя зарплата на предприятии в 2016 году составила 30 тысяч 193 рубля. Александру Андрееву 44 года. Он окончил Академию гражданской авиации (г. Санкт-Петербург) и корпоративный университет Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA, Монреаль, Канада). Доктор экономических наук. Пять лет являлся заместителем гендиректора аэропорт «Москва», затем возглавлял департамент наземного обеспечения перевозок «Аэрофлота». С 2012 года работает в АО «Международный аэропорт «Уфа», с сентября 2013 года — гендиректор МАУ.