Регион

Елена Прочаковская: «Жалоба будет на контроле до тех пор, пока проблема не решится»

13.02.2019 Альбина ИБАТУЛИНА
За минувшие три месяца автоматизированная система «Инцидент», отслеживающая недовольство жителей Башкирии в соцсетях, обработала несколько десятков тысяч жалоб. Руководитель рабочей группы при администрации главы РБ Елена Прочаковская настаивает, что федеральная роботизированная программа, внедренная не только в Башкирии, но и в других российских регионах, ориентирована вовсе не на недовольство людей, а регистрирует то, что волнует граждан.

Елена Прочаковская докладывает о жалобах жителей Башкирии на традиционном «Здравчасе» в правительстве РБ

«В Башкирии никогда не просят лишнего»

 

- Мы знаем очень многое из того, что волнует жителей, - рассказала Елена Анатольевна в эфире телеканала «ВГТРК-Башкортостан».- Причем все жалобы, которые мы отработали, означают, что обращение жителя услышали, выполнили его просьбу, попытались решить его проблему, если есть такая возможность. 

- Благодаря этой системе можно обнаружить какие-то проблемные территории, где не общаются и не разговаривают с жителями? 

- Знаете, не проблемные территории. Я бы сказала, проблемы, которые волнуют жителей, это будет объективнее. Если мы говорим, например, о проблеме вывоза мусора - сейчас стартовала реформа обращения с твердыми коммунальными отходами - это волнует всех независимо от того, где житель живет – в Аургазинском или Ермекеевском районах. Его это волнует, тревожит: за что он должен заплатить свои деньги, почему одни платят 70, а другие – 35 рублей, чем это мотивировано, из чего состоит эта плата. Первую половину января нас лихорадило очень серьезно, потому что стартовавшая реформа породила больше вопросов, нежели ответов: где-то не было мусорных баков, люди спрашивали: «За что мы должны платить и почему мы должны платить», жаловались, что мусор не вывозят или рассказывали, что в частном секторе ничего не изменилось. 

Особенно в первой половине января «прославился» Нефтекамск, где управляющие компании выставили жильцам плату за вывоз мусора, хотя не имели на это права. 

- Глава региона Радий Хабиров это сразу же однозначно пресек, и через несколько дней на сайте нефтекамской администрации появилось распоряжение - оно и на всех подъездах висело, что власти приносят извинения. Если не оказывается услуга за вывоз твердых коммунальных отходов - значит, и платить люди за этот период не должны, - рассказывает Елена Анатольевна. - В любом случае, двойных платежек не должно быть. Эту задачу поставил Радий Фаритович. Если вам выставляют платежки за ТКО отдельной строкой в платежном документе, значит, должны снизить сумму из статьи «Содержание», пропорциональную тем суммам, которые раньше входили в эту статью.

- Как человеческий фактор воздействует на то, что выдает машина? Как человек принимает решение, стоит ли жалоба дальнейшего развития или нет? 

- Любая жалоба, которая поступила в систему «Инцидент», стоит дальнейшего развития. Просто так закрыть инцидент (жалобу, - ред.) без весомого на то основания нет возможности. Мало того, нас контролируют эксперты из федеральных структур, но даже не это самое главное. Самый важный контролер – совесть, совесть каждого из нас. Я это уже говорила и буду говорить всегда. Потому что за каждым обращением жителя, за каждым инцидентом стоит проблема, которая волнует человека. Это может быть мелочная проблема, связанная с не горящей лампочкой в подъезде, а может быть глобальная проблема, связанная с невыплатами, например, 300 тысяч за первенца, или с участками для многодетных, что глобально в масштабах региона. Или это может быть связано с транспортными проблемами, с теми переменами на рынке пассажироперевозок, которые затеял Радий Хабиров, или это может быть что-то субъективное, связанное, например, с приемами врачей. Если обратить внимание на саму систему «Инцидент» - это роботизированная система, которая состоит из определенных шагов. Первый шаг – это «инцидент», который сейчас находится в работе, затем шаг согласования, а там уже шаги взаимодействия жителей, обратная реакция жителей. Это может быть первичная реакция или вторичная. Если жителю дают ответ, но говорят, например, что мы сделаем что-то в середине лета, значит, до середины лета инцидент будет «висеть» на шаге вторичной реакции. Житель получит ответ, но жалоба не уйдет из контроля системы, пока все не будет выполнено. И только затем - шаг «готово». Поэтому никакой инцидент мы не можем просто так закрыть. Мы должны пройти все шаги, а для того, чтобы пройти все шаги, нужно закрыть проблему определенным качественным ответом. 

- Как человек принимает решение, насколько эта жалоба соответствует рассмотрению? 

- Все жалобы соответствуют. 

- И даже такая жалоба: «Я устала жить, снег в моем дворе»? 

- Нет. Мы не можем оставить человека в опасности, в беде, без внимания обращение, связанное даже с тем, что человек, например, не смог дозвониться в регистратуру поликлиники. А если нет предмета обращения, пишут, например: «Мне все надоело», «Мне не нравится снег или зима долгая»… 

- Или власть?

- Кстати, по поводу власти. Если пишут: «А вот власть не обращает на нас внимания», мы тогда у жителя уточняем: «Напишите, пожалуйста, конкретнее, что вы имеете в виду? Только, пожалуйста, конкретно, аргументированно и открыто». 

- Наверное, это тяжелый труд? 

- Это адский труд. И рабочий день сотрудников рабочей группы начинается в девять, а заканчивается уже далеко за десять часов вечера. Наш отдел по обращениям жителей в соцсетях – это не просто формальные люди. Это и эмоционально тяжелый труд, но мне, как руководителю, повезло. У меня отличные ребята: и мальчишки, и девчонки, и женщины, и мужчины, и по возрасту разные, и замужем, и с детьми. Я бы сказала, это такие граненые сотрудники с бриллиантовым оттенком, которые разбираются во многих сторонах жизни, во многих направлениях и взаимодействуют с чиновниками. 

- В Красногорске вы тоже занимались обращениями граждан, а теперь работаете в Уфе. Жалобы жителей Башкирии отличаются от жалоб красногорцев? 

- Отличаются. Жители Красногорска отличаются, извините, не хочу обидеть жителей Башкортостана, большей юридической подкованностью, они более требовательные. Они больше знают свои права и, может быть, в некоторой степени даже немножко капризные. Жители Башкортостана неприхотливы в такой степени. То, о чем они просят, понятно и приемлемо. Они не требуют лишнего. Когда асфальт очищен от снега, жители Красногорска требуют, чтобы снега не было до асфальта, а здесь же снежные покровы на асфальте – норма. И для меня это удивительно. Конечно же, они отличаются. Народ пока не избалованный, но понимает, пробуждается. 

- Не боитесь избаловать? 

- Нет. Больше, чем человек может попросить, он никогда не попросит. Человеку должно быть комфортно, уютно, безопасно. Пожалуй, это все. У вас должно быть чисто в подъезде, мусоропровод не должен быть распахнут, лампочки должны везде гореть, мусор на улице должны вывезти вовремя. Вы не должны бояться за свою жизнь, а тем более за жизнь детей. Если пользуетесь общественным транспортом, он должен вовремя приехать, чтобы водитель был опрятный, а транспорт был безопасный и так далее. 

 

«Чиновники - в большинстве своем нормальные люди»

 

Г-жа Прочаковская отмечает, что довольно часто обращения жителей провоцируют тексты временно исполняющего обязанности главы региона Радия Хабирова в соцсетях. 

- Как только Радий Фаритович обозначает какую-то проблему, это сразу же формирует тему повестки дня или нескольких дней в регионе, - рассказывает она. - Система «Инцидент» эти обращения регистрирует, и мы дальше назначаем их на отработку. 

Но было бы неправильно говорить, что глава региона узнает только лишь из соцсетей о тех или иных проблемах. Это глава региона, у него есть аппарат, сотрудники, есть администрация, главы на местах, руководители районов, сельских и городских поселений. Система «Инцидент» помогает в некоей степени приблизить власть к народу, а народу проще высказать свои проблемы и чаяния. Может быть, где-то заставить на местах работать быстрее, оперативнее, ярче. Если есть проблема во взаимодействиях между чиновниками и жителями, система «Инцидент» помогает это взаимодействие наладить. И чиновники, вопреки слухам, вовсе не опасаются такого излишнего внимания. Некоторые главы районов звонят и говорят: «Вы не знаете, а почему Радий Фаритович к нам не приезжает?» Конечно же, мы не знаем, какие планы у главы региона. Это глава региона, и у него свой график перемещений. Радий Хабиров много ездит по республике и не скрывает, что планирует побывать во всех населённых пунктах Башкортостана. 

Интересно, что Елена Анатольевна считает: «чиновники в большинстве своем нормальные и хорошие толковые люди, опытные во многих случаях». 

- Конечно же, есть исключения из правил, но на то есть уже и какие-то кадровые решения, нам о них известно, - объясняет она. - Будут такие решения, наверняка, и в дальнейшем. Но, может быть, где-то какие-то струны нужно было подергать, а может быть, нужно было дать людям возможность раскрыться. Смотрите, пример Сибая, актуальная тема сейчас – тлеющий карьер. Глава Сибая работал в соцсетях и с жителями, может быть, не в той мере, как нужно, потому что тлеть сибайский карьер начал не сейчас, когда глава региона обратил на это внимание, а раньше, но все-таки были какие-то моменты упущены во взаимодействии с жителями. Радий Хабиров вмешался, закрутился маховик, проблему начали решать. Это связано и с медициной, и с политикой, и с научным сообществом, потому что тушение карьера – сложнейший процесс. Но взять главу Сибая Рустема Афзалова, он с людьми общается, сейчас идут онлайн-трансляции несколько раз в день, прямые трансляции. С жителями общаются, говорят, ведут диалог. И если бы не было в душе основы либо задатков, то за три дня этому не научиться. Другое дело, что раньше этого не делали, а сейчас делают. Может быть, не было такой отмашки. 

- Говорят, «Инцидент» еще создан для того, чтобы отслеживать недовольство жителей, так сказать, протестные настроения перед выборами. Насколько это правда? 

- Нет, «Инцидент» не связан с выборами, это однозначно и точно. Пример Красногорска тому подтверждение, потому что никаких выборов, на которые мог бы повлиять так или иначе «Инцидент», не было. Были выборы в органы местного самоуправления, но сказать, что «Инцидент» так или иначе повлиял, нет. Если жителей что-то тревожит, будет тревожить всегда, и жители вне политики, им важно другое - комфортно и удобно жить. Да, есть часть людей, которая подогревает политические интересы накануне выборов. Конечно же, с этим нужно считаться. Я думаю, что на «Инциденте» это в такой степени не отразится. Если посмотреть на систему, на шаги «Инцидента», там никаких политических составляющих нет. Там есть разделы: ЖКХ, благоустройство, транспорт, подъезды, медицина и многое другое. 

- Мы много говорим о коррупции, что она есть везде, присутствует во всех государственных учреждениях, что люди от этого страдают, почему в «Инциденте» ее нет? 

- Есть, но по сравнению с теми тысячами инцидентов, которые мы отрабатываем, инциденты и обращения жителей, связанные с коррупцией, минимальны. Если говорить в процентном соотношении, процент совсем маленький. Если говорить в штучном, это от одного до пяти обращений. В масштабах всех обращений жителей это ничтожно. Есть обращения, связанные с коррупцией, но все они однозначно в работе и не все из них подтверждаются. 

- Получается, Радий Фаритович прав: главное – удовлетворить простые интересы и запросы людей? 

- Может быть, я покажусь нескромной, но хочу сказать, что за время работы с Радием Хабировым, а это более двух лет, таких случаев, когда этот человек был бы не прав, в глобальном понимании я не помню. Если Радий Фаритович в чем-то не прав, в таком, скажем, минимальном или он поверхностно ошибся в силу объективных причин, этот человек настолько сильный, что умеет признавать свои ошибки и может прилюдно извиниться перед тем человеком, по отношению к которому он был не прав, если он, допустим, сделал какое-то замечание. Это не глобальные ошибки, они могут быть в процессе работы. Поэтому я точно скажу, что Радий Фаритович всегда прав. Может быть, это будет высокопарно, но это правда.

Сотрудники «Инциндента» проводят семинар с представителями районных администраций

Другие новости

АвтоКар +
Погрузчики вилочные MITSUBISHI в отличном состоянии

Сегодня
Популярное
АвтоКар +
Новые и б/у
погрузчики в Уфе
Популярное

АвтоКар +
CATERPILLAR FD15 в наличии, в Уфе