Регион

Операторам антиковидного колл-центра требуется психологическая помощь

02.12.2020 Юлия ЛЕЖЕНЬ
В Башкирии успешно работает первый в России ситуационный антиковидный колл-центр, специалисты которого консультируют по телефону заболевших коронавирусом. Начальник смены ситуационного антиковидного центра Александр Прокофьев рассказал, что чаще всего жители республики звонят, чтобы узнать результаты ПЦР-теста на ковид.

- Сегодня одной из главных проблем является то, что результаты анализов не всегда приходят вовремя, - поясняет он. - Но надо сказать, что биоматериалы доставляют в лабораторию в течение 24 часов, а еще в течение 48 – специалисты проводят их анализ в лаборатории. Так, весь процесс занимает 72 часа.

- А какой вопрос является вторым по популярности?

- Например, спрашивают, почему врач не успел прийти к назначенному времени или почему приходится долго ждать его визита. Понятно, что такие проблемы есть, но мы стараемся помогать, чтобы жители республики получали помощь вовремя.

- А что вы можете сделать в таком случае?

- Через медицинскую программу ЕМИАС мы уточняем, был ли вызов вообще оформлен. Если он оформлен не был, то разбираемся - по какой причине. Если он есть в системе, то уточняем время оформления. Часто пациент, вызвав врача в восемь часов утра, думает, что к четырем часам дня участковый уже придет. Но это происходит не всегда, потому что медики работают по определенному графику. В случае, если доктор действительно не посетил пациента, мы оперативно решаем проблему с представителями минздрава, которые работают здесь же.

- Какие вопросы жители Башкирии чаще всего задают экспертам?

- Операторы не имеют права сообщать результаты анализов, потому что они не медики. А вот наши медицинские эксперты как раз предоставляют такие данные. Также они разъясняют, как протекает болезнь, какие могут быть осложнения и как восстановиться после коронавируса. Однако мы не назначаем никакого лечения – по телефону и просто со слов заявителя это сделать невозможно.

- Часто ли звонят с просьбой разыскать в медучреждении своих близких и узнать об их состоянии?

- Да, такие звонки тоже есть. Мы помогаем найти данные о некоторых пациентах через коллег. Наша задача в том, чтобы разгрузить регистратуры. Иначе в медучреждения не могут дозвониться люди, которым требуется реальная помощь, а не просто консультация.

- В центре работают психологи?

- Конечно. Сейчас они еще будут работать еще и с нашими операторами. Это очень дорогие для нас люди, и их эмоциональное состояние очень зависит от напряженности работы и множества заявок. А вообще психологи тоже отвечают на звонки и помогают жителям республики прийти в себя в сложных ситуациях.

- Наверняка, поступают вопросы не только про заболевания коронавирусом?

- Часто мы получаем вопросы по поводу обеспечения лекарствами, а также пошла волна звонков с благодарностью. Одна женщина даже сказала, что наш оператор поставил ее на ноги и спас всю семью, сказала, что его Бог послал. 

- А число звонков растет или держится на одном уровне?

- Сначала было много обращений, потом пошло небольшое снижение. А так, на примере одного дня мы обработали 1662 звонка. Вообще, сейчас активность ежедневно увеличивается, потому что люди поняли - эта линия эффективна. Около 90 процентов жителей получили ответ на вопрос или решение проблемы. Но примерно 15-20 процентов составляет доля жителей, к которым мы повторно не дозвонились. Шесть процентов жителей оказались не удовлетворены работой центра. Но по всем таким случаям мы проводим индивидуальную работу и доводим обращение до завершенного.

- Ситуационный антиковидный центр – мониторинг проблем для власти. Какие еще существуют проблемы, связанные с коронавирусной инфекцией?

- Например, запись к врачу. Жители не всегда понимают, как вообще устроена система здравоохранения. Часто заявители говорят о проблеме неинформированности – многие не знают о способах записи к врачу через сайт госуслуг или башдоктор, не знают о едином номере 1301. Сейчас мы запускаем новый сервис, где, авторизируясь через «Госуслуги», жители смогут увидеть свою медицинскую карточку, анализ на ПЦР и посмотреть график лечащего врача на две недели вперед. Но все эти вопросы также можно уточнить у нас в центре. Мы работаем с восьми часов утра до восьми вечера ежедневно, без выходных. Больше того, при необходимости центр может нарастить мощность и увеличить время работы. Позвонить можно по единому номеру 218-19-19. 

- Дозвониться до колл-центра легко?

- Пока ни одной жалобы о невозможности дозвониться, мы не получали. В одну смену у нас работают по 75 операторов, а один разговор в среднем длится от 2,5 до четырех минут.

Другие новости

АвтоКар +
Скидки на погрузчики!
Сегодня
Популярное
Услуги эвакуатора в Уфе и пригороде.
От 1 тысячи рублей.
8-927-086-1921
Популярное

АвтоКар +
дизельные погрузчики в наличии
Диадок

Фокус