В ситуационный центр чаще всего жалуются, что по вызовам не приходят врачи

Звонки принимаются в двух залах силами 75 операторов, а за день обрабатывается около 1100 сообщений. В зависимости от сложности к решению поступивших вопросов привлекаются медики-эксперты и технические специалисты.

По словам координатора центра, депутата Курултая РБ Риммы Утяшевой, чаще всего люди жалуются на то, что врачи не приходят по вызовам. 

- Берем такой звонок на контроль и выясняем, причину, почему врач не пришел, - рассказывает Римма Амировна. – Звоним и в медицинское учреждение, и, если надо – в минздрав. 

По числу сообщений «лидирует» и вопрос об отсутствии результатов тестов на коронавирус. 

- Здесь мы тоже проводим проверку, почему анализ не был сделан вовремя и не предоставлен человеку, - говорит г-жа Утяшева. - Оператор уточняет у заявителя, где он сдавал этот анализ, в какое время и если ситуация критическая, то мы передаем информацию врачу-эксперту. Он через медицинскую систему РМИС видит результат и связывается с жителем, сообщая ответ.

Римма Амировна уверена, что центр создан, прежде всего, ради того, чтобы защищать права пациентов. 

- Сегодня, согласно законодательным актам Роспотребнадзора, все контактировавшие с коронавирусными больными обязаны получать больничный на две недели, - поясняет она. – Но многие работодатели с этим не согласны. Приходится задействовать специалистов минтруда, чтобы объяснить, что есть закон, который они обязаны соблюдать. 

Как отмечают специалисты центра, нередко и многие люди, обращающиеся к ним за помощью, неверно трактуют возможности операторов, прося их оказать медицинские услуги, либо оперативно вызвать «неотложку». 

- Ситуационный центр не занимается вызовом скорой помощи, это стоит донести до наших жителей, - объясняет главный специалист одной из групп ситуационного центра Алексей Прокофьев. — Мы можем оформить заявку вызова врача поликлиники на дом, если человек не может дозвониться до медучреждения. Операторы тщательно проверяют информацию заявителя и оперативно реагируют. Но таких заявок пока единицы. 

Новая антиковидная информационная структура отличается от горячей линии по коронавирусу тем, что в ситуационном центре можно получить ответы на все вопросы, в том числе и лишь опосредованно касающиеся инфицирования ковидом. 

- Наши операторы консультируют людей не только по коронавирусу, охватывая весь перечень медицинских услуг, — поясняет куратор центра. — К примеру, одинокой бабушке некому сходить за продуктами, мы сообщаем об этом волонтерам «Единой России» и человек получает адресную помощь.

Техническое оснащение нового ситуационного центра позволяет специалистам в кратчайшие сроки устранять малейшие неисправности и не допустить долгого ожидания ответа. Система выстроена таким образом, что программа видит звонившего абонента и отслеживает его обращения. Эксперты постоянно находятся на своих рабочих местах, ожидая заявки от оператора, получив которую полностью ее отрабатывают, по завершению связываясь с заявителем. Только после этих действий заявка считается закрытой, а не принятой для «галочки». Проще говоря, любой звонок жителя республики не останется без ответа.

- Перед центром стоит приоритетная задача — если человек обратился с просьбой, какой бы трудоемкой она не была, он должен получить ответ в тот же день, — сообщает г-н Прокофьев.

Эффективность работы новой службы оценивается в ходе ежедневного среза данных по количеству звонков, и результатов их конечного завершения специалистами.

- В центре работают волонтеры, а также сотрудники прикрепленных республиканских министерств, — отмечает руководитель пресс-службы башкирского минздрава Софья Алешина. — Если человек хочет посвятить себя работе оператора, ему необходимо сделать заявку в республиканский минздрав и пройти обучение в работе с нашей программой. Наличие медицинского образования от сотрудника колл-центра не требуется.

Напомним, первый в России ситуационный антиковидный центр создан по инициативе главы региона Радия Хабирова. Телефонные сообщения принимаются ежедневно с 8.00 до 20.00 часов без перерывов и выходных, по единому для всех жителей республики номеру – 8 (347) 218-19-19.